Waarom is onze slogan “Striking in Service”?

Hoe vaak zie je het niet voorbij komen als je op een website kijkt? “Kwaliteit en service staan voorop” of “service is onze passie”. Mooie kreten, maar jij weet nog steeds niet wat deze 'service' bij dit bedrijf inhoudt.

Bij ons ligt de focus in de eerste plaats ook op service en graag licht ik toe wat dit dan precies betekent.

Om dit uit te leggen zullen we moeten beginnen bij het begin: eind 2009 om precies te zijn. Dit was het moment dat Michel Keijzer (commercieel directeur) en Jordy van Hoesen (technisch directeur) de handen ineen sloegen en het bedrijf Scala Scientific startten. Talloze avonden gingen voorbij waar er werd besproken waar Scala dan voor zou moeten staan.
De conclusie was redelijk simpel: goede producten, snelle service en korte (vaak informele) lijnen tussen de klant en Scala. Geen antwoord apparaten, terugbelverzoeken of “wij zijn er volgende week” antwoorden.

Je zou kunnen zeggen dat dit vanaf de start het uitgangspunt was waar alles om draaide.

In de 11 jaren die volgden werd het Scala Scientific team steeds groter en iedere nieuwe werknemer werd ondergedompeld in de filosofie van Scala: service, service en service. Dit zorgt ervoor dat iedereen, van de sales afdeling tot de administratieve medewerkers, zich bewust is waar het allemaal om draait: de problemen van de klant oplossen, zo snel als praktisch mogelijk.

Een filosofie hebben is leuk, en je uiterste best doen belangrijk, maar dit wilt niet altijd zeggen dat de klant deze filosofie ook daadwerkelijk merkt.

Na 10 jaar Scala Scientific wilden wij wel eens weten hoe onze klanten ECHT over ons dachten. Vandaar dat wij in 2020 een onafhankelijk onderzoekbureau hebben benaderd met de vraag of zij wilden onderzoeken of de ervaringen van de klanten wel zo positief zijn zoals wij graag zouden willen.

Natuurlijk hadden wij wel een idee. Zo kreeg ik oktober j.l. uit het niets de volgende e-mail van een Senior Staff Scientist uit Oegstgeest:

“Beste Raimon,

Afgelopen vrijdag hadden wij een probleem (lekkage) met een van onze koelers. Deze koeling is essentieel voor een van onze meetinstrumenten (ICP). De ICP wordt 24/7 ingezet om watermonsters van klanten te meten en dus erg belangrijk voor de continuïteit van onze service.

Een analist belde het Scala servicenummer rond 7h30 om de storing door te geven en is binnen een halfuur teruggebeld door een monteur. Om 10h30 arriveerde de monteur (Roy Luit), voerde de reparatie uit en voor 12h00 was het instrument weer operationeel.  Het lab was erg te spreken over de service en vooral de klantgerichte benadering en behulpzaamheid van Roy.

Ik wilde dit graag onder je aandacht brengen en vooral mijn dank betuigen voor de uitstekende service!”

Prachtig compliment uiteraard, zeker als je weet dat complimenten nooit in de krant staan.
Alleen één zwaluw maakt nog geen zomer, niet waar?

Vandaar dat dit onafhankelijke bureau van start is gegaan met het interviewen van verschillende klanten door heel Nederland. Voor ons ook spannend, daar wij er op geen enkele manier bij betrokken waren.

Half november kregen wij deze interviews binnen. En waar wij op hoopten bleek waar te zijn.
Zomaar een greep uit wat deze klanten als antwoord gaven op de vraag:
“Als u naar Scala Scientific kijkt, hoe beschrijft u het bedrijf dan?”
 

• “Een betrokken, middelgroot, prettig en vakkundig bedrijf. Ze denken proactief mee bij het oplossen van storingen. Ze zijn vakkundig en weten waar ze het over hebben.”

• “Toegankelijke en prettige mensen. Als ik ze bel, dan nemen ze vrij snel de telefoon op. Ik kom niet in een wachtrij terecht en ook op mails reageren ze snel. Ik vind het ook belangrijk dat ze eerlijk zijn."

• “Het blijft een klein en plat bedrijf. Ze zijn heel informatief, ook naar elkaar toe. Het zijn geen hoge heren. Doordat ze zo toegankelijk zijn, kunnen ze heel makkelijk schakelen op elk niveau. Of het nu een magazijnmedewerker is of een CEO, ze passen zich heel makkelijk aan. Dat is heel fijn samenwerken. Ze hebben ook verstand van zaken en veel kennis in huis. Bijna iedereen die je spreekt van Scala heeft die kennis in huis. Ze hebben allemaal verstand van de processen en de vriezers zelf.”

• “Ze zijn klein qua aantal medewerkers. Ik heb wel de indruk dat ze heel groot zijn in wat ze doen. Ze zijn best een grote speler in Nederland en in Europa. Ze hebben een mooie naam en een mooi merk neergezet. Dat zag ik ook terug op een jaarlijks congres. Veel weefselbanken uit Europa zijn daarbij aangesloten. Vorig jaar was het congres voor het eerst in Nederland. Toen stond Scala er ook op onze uitnodiging. Ik zag dat er veel interesse was in hun producten.”

Toen bleek dat niet alleen onze eigen filosofie, maar ook de ervaring van onze klanten precies overeen kwamen wisten wij wat onze slogan zou moeten zijn:

STRIKING IN SERVICE

 

Gaat er dan nooit wat mis?
Natuurlijk wel, alleen zijn wij er altijd eerlijk over en proberen wij dit altijd in samenspraak met de klant zo snel mogelijk op te lossen.

Zijn jullie de goedkoopste?
Soms wel, soms niet. De prijs van onze producten heeft niet onze prioriteit. Wat wij willen is dat jij de juiste oplossing krijgt, voor de juiste prijs en met de service die daar bij hoort.

Draait het bij jullie dan alleen maar om service?
JA! Op alle vlakken. Als jij een offerte wilt of informatie over een bepaald product, wil je snel geholpen worden door een accountmanager met verstand van zaken welke jouw vragen serieus neemt. Als jij op kerstavond een defecte vriezer hebt staan, wil je juist DAN geholpen worden. Als jij een vraag hebt over een factuur, offerte of een levertijd, wil jij snel iemand spreken van de administratie. Snelheid, transparantie, eerlijkheid en kundigheid. Dat is wat wij samenvattend bedoelen met Striking in Service.

Ben jij nou benieuwd wat Scala Scientific voor jou kan betekenen? Of denk je na dit verhaal: ik wil die service wel eens testen? Laat het ons weten!

Je kunt bellen of mailen, maar je kunt ook eens kijken op onze teampagina. Zo heb je meteen de juiste persoon aan de telefoon!